Contact

Minder klachten in Súdwest-Fryslân

Het aantal klachten dat Súdwest-Fryslân van haar inwoners kreeg is vorig jaar belangrijk gedaald. In 2020 stopte de teller bij 347, tegen 411 in 2019. Verreweg de meeste klachten (98 procent) deed Súdwest-Fryslân af binnen de wettelijke termijn van tien weken. Ook dat is een verbetering ten opzichte van 2019, toen 96 procent op tijd kon worden behandeld.

Het gros van de klachten kon vorig jaar al binnen drie weken worden afgerond: ruim 86 procent. En ook dat is sneller dan in 2019 toen zo’n 81 procent van de klachten binnen drie weken kon worden afgedaan.

De meeste klachten (140 keer) vielen, net als in 2019, in de categorie ‘niet tijdig reageren op een eerder schrijven of eerdere telefonische melding’, maar ook hier verbeterde de gemeente. In 2019 scoorde deze categorie nog 189 meldingen.

Andere klachten gingen over het niet of onjuist geven van informatie door ambtenaren of website (46 keer) of ‘bejegening’: inwoners vonden het optreden van een ambtenaar onbehoorlijk, beledigend of onredelijk (63 keer).

De daling en snellere behandeling van klachten betekenen niet dat alle klagers tevreden gesteld konden worden. Inwoners kunnen in dat geval aankloppen bij de Nationale Ombudsman. Dat gebeurde vorig jaar 21 keer. De Nationale Ombudsman handelde daarvan inmiddels 18 klachten naar tevredenheid af. In geen van deze gevallen had de gemeente onjuist gehandeld, aldus de Ombudsman. De overige 3 klachten waren eind vorig jaar nog ‘in behandeling’.

“Het allerliefst hebben we ieder jaar nul klachten en alleen maar tevreden inwoners”, zegt burgemeester Jannewietske de Vries. “Maar dat is niet realistisch. Jaarlijks hebben we ruim 250.000 klantcontacten. Van rechtstreeks, via de telefoon, aan de balie in het gemeentehuis, op een van de milieustraten of met onze mensen van de buitendienst. Tot e-mails en brieven. Dan gaat er wel eens iets mis.”

De burgemeester noemt het “mooi om vast te stellen” dat het aantal klachten is gedaald en dat het de gemeente lukt om verreweg de meeste vragen tijdig, correct en naar tevredenheid te beantwoorden. “Wij maken al een aantal jaren serieus werk van klachtbehandeling en dat werpt haar vruchten af. Want mede dankzij klagende inwoners leren we hoe we onze dienstverlening kunnen verbeteren.”